Service er et spørgsmål om værdier fremfor KPI'er

Artiklen er bragt i Berlingske Tidende i september 2016

Når en forsikringskunde i fremtiden henvender sig til If, bliver de mødt af medarbejdere, der kun har én ting i tankerne: At levere den bedst mulige oplevelse for den konkrete kunde i den givne situation. Sådan lyder den helt korte beskrivelse af den nye formålsdrevne kultur, der med implementeringen af rekrutteringsværktøjet BRIGHT, afløser den KPI-styring, der gennem årene er blevet udbredt – ikke kun i forsikringsbranchen, men – i stort set alle kunderettede virksomheder. Problemet er nemlig, at alt for meget traditionel bonustænkning samt klassisk KPI-fokus alt for ofte direkte modarbejder kundens oplevelse af god professionel service. ”Vores formål med at være her er jo at levere de rigtige forsikringer til den rigtige pris – og vores motto er: Rolig, vi hjælper dig. Det betyder, at vi hjælper kunderne bedst muligt uanset deres situation, og det ønsker vi selvfølgelig, at vores kundeservice afspejler,” forklarer HR Partner i If Betina Maibom.

EFFEKTIV REKRUTTERING

Helt konkret fjerner If Skadeforsikring derfor nu salgsbonus-ordningen i deres kundeservice, ud fra en betragtning om, at kunden og kundens behov skal være i centrum. Dertil kommer en række nye initiativer, der sikrer, at medarbejderne har de bedste forudsætninger for at leve op til kundernes høje krav. ”Det gælder ikke mindst i rekrutteringen af nye medarbejdere,” siger Betina Maibom. Her har If, i løbet af 2016 i samarbejde med HR-huset Master Danmark, implementeret rekrutteringsværktøjet BRIGHT, der netop er udviklet til at sikre overblik, effektivitet og målbarhed i en verden, hvor ”god service” er blevet sværere at måle i takt med, det netop er blevet et spørgsmål om at levere gode oplevelser – hver gang!

FLERE TILFREDSE KUNDER

”Udfordringen er, at måle på kundefokus og den attitude en medarbejder har i mødet med kunderne. Der giver BRIGHT os nogle unikke muligheder for at fortage en skræddersyet screening af kandidater,” siger Betina Maibom og fortæller, at BRIGHT har reduceret tidsforbruget i arbejdet med rekruttering med 30 procent – ganske enkelt ved at lade BRIGHT udpege de mest optimale kandidater. Dertil kommer, at værktøjet med sit fokus på serviceattitude helt konkret har medført forbedringer i både kundernes og de eksisterende medarbejderes hverdag. Det fortæller Kundecenterchef i If, Jane Husen. Konkret har If, siden implementeringen af både BRIGHT og andre direkte kunde-og medarbejder-orienterede aktiviteter, oplevet en forbedring af kundetilfredsheden på 8 procentpoint. Dertil kommer 3 procentpoint lavere sygefravær og en generel stigning i medarbejdertilfredsheden.

UNIK TILPASNING

Jane Husen forklarer, at en række nøglemedarbejdere har medvirket i tilpasningen af BRIGHT til If, ligesom alle medarbejdere er blevet tilbudt at gennemgå screeningen for at øge bevidstheden om den nye strategi. ”Heldigvis viste der sig et stort overlap blandt vores nuværende medarbejdere og de egenskaber og faktorer, vi ønsker at måle på,” siger Jane Husen. Hun understreger samtidigt, at en af de store fordele ved at arbejde med BRIGHT i rekrutteringen netop er muligheden for at tilpasse værktøjet. ”Vi lever i en foranderlig verden, hvor vi kontinuerligt justerer vores rekruttering. Samtidigt kigger vi selvfølgelig på andre ting, end kun BRIGHT og serviceattitude, men værktøjet er et supergodt supplement, som samtidig har stor effekt på både ressourceforbrug, og i sidste ende også den måde vi præsterer på,” siger Jane Husen.

”Udfordringen er, at måle på kundefokus og den attitude en medarbejder har i mødet med kunderne. Der giver BRIGHT os nogle unikke muligheder for at fortage en skræddersyet screening af kandidater”

Betina Maibom - HR Partner - If Forsikring